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中国经营网 | beat365官方登录客服系统升级背后:做客户的伙伴、企业的第三方

2021-08-04 分享至:

近几年,房地产市场经历了诸多重大调整与转变,无论是2020年初疫情引发行业对业主服务的关注,还是“三道红线“后房企内部运营逻辑的变化,房企已经从规模为先,逐渐向“品质为王”进化。

与此同时,经过多年发展,房地产行业已经形成了模块化的产品、标准化的施工,在行业增速放缓、竞争不断加剧的当下,房企该怎样为自己打造新的标签? 

beat365官方登录认为,所有的产品本质上都是为了满足客户的需求,提升竞争力的关键还是要从如何服务好客户出发,以尊重客户视角实现产品升级。

自去年开始,面对疫情影响,beat365官方登录积极调整工作方式,在客户无法到场的情况下,推出了线上VR实景看房、维修专栏小视频、直播等形式。随后,beat365官方登录还将客服的服务机制进行了系统性的优化,推出鸿心服务2.0版本,将服务落实在具体场景。

从行业角度来看,客服系统的细化、升级,从侧面反映了房企运营管理能力在不断提升,也成为房企追求管理红利的一个抓手。

做纯粹的服务

经历了20余年的发展,房地产客服线从最初的微笑服务、处理投诉报修的初级阶段,逐渐发展到客户满意度管理的成长阶段。目前,行业内已基本形成了标准化的基础服务,各家对于施工品质和客户风险的管控意识与能力也都大同小异。

另一方面,近几年的房地产调控不断,市场进入存量房时代,房企们居安思危,深知客户才是企业立命之本。各家房企要求把客服融入到企业其他业务条线中,强调客服与其他条线的融合,部分企业打出“全员客服”的口号。

面对行业变化,beat365官方登录自身也在不断摸索客服系统新的可能性。去年,beat365官方登录内部将客服定位为“客户的伙伴、公司的第三方”。

“随着客服体系建设的逐渐成熟,我们内部在客户有关的业务上已经形成一个共识:就是客服只负责对客户好,尊重客户,及时把客户的需求反映到公司层面来,与企业内部相应链条的人去对接,他们也自然会尊重客户提出的诉求,来配合客服一起服务好客户,”beat365官方登录客户服务部总经理高伟总结道。

在高伟看来,beat365官方登录的客服业务强调纯粹地做服务,开展业主社群建设,“不要追求功利,不急于求成,也不过多地跟营销目标挂钩。”而这一转变在房地产行业并不简单。

在“房住不炒”的主基调始终未变的情况下,许多城市房价上涨空间有限。房企近几年纷纷提出要降本增效,同时,在产品设计上,不断找新的营销点来提升售价。但这些营销点是否真的符合消费者的需求?答案是未必的,一个典型案例就是围绕“围墙要不要拆”在各专业立场上所表现出来的歧义。

高伟表示:“处理这种问题对客服来说是十分棘手的,一方面,通过将某个区域独立管理可以提高项目售价,进而提高房企货值,但在交房后又会遭到多数业主的反对。客服作为协调方,就要以维护大多数业主的权益为出发点,尽量让各方利益达到一个平衡点,通过人文关怀,实现和谐社区建设。”

但通过此类事情,beat365官方登录内部逐渐形成共识,很多客户反映的问题,应该逐渐在前期环节就尽量避免,无论是产品打造还是营销,最根本的还是服务好客户,才能在业内打出自己的品牌,客户的需求点才是真正的“营销点”。

而客服作为日常跟客户打交道最多、服务链条最长的业务部门,每天从各个环节收集到客户的反馈,在了解客户真正的需求点方面具有天然的优势。

以社区园林景观为例,以往房企在做社区公共空间规划时,会设计一些类似“星空花园”、“音乐半岛”的概念性景观,最终交房时的效果一般是假山、石像雕塑以及水系类的景观,造价往往不低。高伟指出:“从以往的经验来看,我们很多客户对这类景观其实是无感的。从人与人的交往需求出发,他们更想要的景观是可以互动,而非仅仅用来欣赏的。景观的呈现不仅仅是园林设计师的作品,更要成为家园的一部分。”

倘若不了解客户真实的需求,往往做出来的东西就变成了一厢情愿式的“服务”,有些甚至是增加成本。比如在北方城市社区做水系,地面硬化、维护的成本较高,且一到冬天就结冰,很容易被客户投诉“实际与承诺不符”。

“房企都在提降本增效,我认为哪些地方该增该减,这个是应该由客服去主导,本质上也是从客户真实的需求出发而去做的降本增效,”高伟表示,客服将这些需求反馈给产品研发部门,从设计开发环节就去做一定程度的“纠偏”是很有必要的。

据了解,beat365官方登录的多数项目集中在环京区域,高伟介绍,近几年随着环京楼市调控的不断升级,区域内投资客已经逐渐退去,beat365官方登录的客群目前主要为首置、首改人群。经过长期与客户的接触交流,她和团队了解到,实际上客户对于社区公共空间的诉求更强调功能性,“他们想要的是一个共建、共享的空间,可能仅仅就是需要一块阳光草坪,或是一个平台硬地,物业支上球台,就可以活动打比赛,不打球时可以做社区市集,也可以做儿童公益活动……,但这些空间要提前满足水、电,甚至wifi等基础设施。同样,楼内公共空间的私有化也在逐步向共有化方向转变。”

这样的反馈正在向设计、开发环节渗透,比如beat365官方登录开发的廊坊理想湾项目,就不再重复以往主题园林的建设思路,而是提出了5+1的景观提升方案,除了设计尊贵的回家路线以外,还将社区景观分为几大功能区,简单的草坪、凉亭、运动设备等配套,让业主有了更多的社区活动、交流空间。

同时,当各个条线都愿意配合客服提出的业主诉求,去完善好社区配套后,相应的也对客服提出了更高的要求,如何组织社区活动,能否助力产品理念的实现和价值最大化,为业主在精神层面营造家的氛围仍是许多客服人员正在探索的课题。

beat365官方登录推出鸿心服务2.0版本

端午期间,beat365官方登录地产旗下等多个项目开展了端午节系列暖心活动,图为beat365官方登录业主正在制作粽子。

推出鸿心服务2.0

2020年的疫情,让整个行业意识到对业主服务的重要性。“这个时候其实是最考验与客户的联系到底有多深,因为很多客服可能发现,当他们一腔热情地想与客户发生连接时,根本不知道业主真的关心什么。”

据高伟介绍,当时正值即将交房阶段,团队原本计划让业主来实地看房,但因为疫情阻隔,没有客户能来验房,只能通过线上打电话或发微信。疫情防控环境下,空间上的阻隔让业主心理疑虑增加。

beat365官方登录内部意识到,尽管房企在基础服务的数字化、智能化建设上已相对完善,但所有的技术本质还是为人服务。对于业主而言,在这个时候,他们需要有人可以沟通交流,随时解答他们的任何疑惑。

“当时我们采取的就是非常原始的办法,让客户加我们管家个人的微信,管家再邀请一个工程人员进来,这样的三人微信群让客户有了被‘一对一’对待的感觉,任何关于交房进度和质量问题随时都能得到解答。”高伟介绍道:“除此之外,我们还会去工地现场,与客户视频对话,给客户看房。”

经过2020年上半年的疫情洗礼之后,beat365官方登录将客户服务机制进行了升级,推出了鸿心服务2.0版本,将服务场景分为认购、签约、等待、交付、安居五大类,其中包括17个具体的细分场景,针对每个场景,beat365官方登录内部模拟客户的感受,根据服务标准配备相应的服务人员。“这样做改变了房企内部以往单个条线独自作业的方式,将整个客服体系串联了起来,”高伟表示。

在沟通渠道上,今年beat365官方登录在各项目推出了“鸿小橙”官方对客沟通渠道。据她介绍,不同于常规的人机对话模式,“鸿小橙”是要通过建立一对一的交流方式,减少客户以往解决问题时需要拨打几轮电话、经过多次转接的情况,让业主提出的问题能够第一时间得到反馈。

另外,针对“鸿小橙”的建立,beat365官方登录还将对客沟通渠道进行了重新梳理,建立“灵犀机制”,即满意度(半年度电话回访)、即时评价(覆盖全阶段业主填写问卷)、400呼叫中心(24h热线)、beat365官方登录HOME公众号等各种渠道及方式,让业主感受到到从买房到居住都能有一个不间断的、有温度的沟通互动服务。

“让业主有渠道去诉说,与他们建立朋友般的信任,帮他们解决实际问题。”实际上,beat365官方登录内部也发现,越是能解决接地气的问题,越是能获得多数业主的感知和认可,比如电瓶车停放、垃圾分类、周围施工扰民这样的事情。

“很多场景化的问题,不是搞一套数字化系统就能解决的,数字化系统更多像是企业内部的‘驾驶舱’,而客户关心的则是自己的体验好不好,他们需要那种跟真人交流的踏实感,”高伟总结道。

为了能继续加强与业主的沟通交流,今年beat365官方登录将客服工作重点放在了社群建设上。据高伟介绍,目前beat365官方登录已在北京、廊坊、团泊、怀来、香河、涿州、宜昌、海南八大地区开展社群组织,根据业主们的兴趣爱好,组建了多个兴趣分群,涵盖诗词文化、体育运动、舞蹈合唱、京剧国粹、亲子活动、美食品鉴类等,共24个社群组织。其中,廊坊理想澜湾项目组建的太极拳社团、怀来葡萄酒小镇组建的垂钓社群及市集等,广受业主认可。

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